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今年的“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”剛剛過(guò)去。從1983年國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織把每年的3月15日確定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”到今天 ，已經(jīng)整整34個(gè)年頭了。每一年當(dāng)消費(fèi)者自己的節(jié)日到來(lái)的時(shí)候，大家都能深深地感受到全社會(huì)整體的消費(fèi)環(huán)境在變得越來(lái)越規(guī)范、有序，每個(gè)消費(fèi)者的理性維權(quán)意識(shí)在不斷地提高。

本次邀請(qǐng)到中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)新聞部主任任靜、監(jiān)督部干部湯哲、北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌，給予消費(fèi)指導(dǎo)，分享維權(quán)主張。

經(jīng)濟(jì)之聲：今年，中消協(xié)提出的消費(fèi)維權(quán)年主題是：“網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信 消費(fèi)無(wú)憂”。怎么理解這個(gè)主題？它有哪些層面的涵義？

任靜：“‘誠(chéng)信’這個(gè)話題在中消協(xié)的年主題當(dāng)中不是第一次出現(xiàn)，在1997年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)首次提出開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)年主題活動(dòng)的時(shí)候，主題就是“講誠(chéng)信，反欺詐”。我們回顧過(guò)往的20年，中國(guó)的消費(fèi)環(huán)境有了明顯的提升，社會(huì)的誠(chéng)信意識(shí)也有了比較大的提高。但是我們看到，在一些新型消費(fèi)領(lǐng)域還存在著很多不盡如人意的地方。比如今年的主題活動(dòng)中所公布的網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信的調(diào)查，對(duì)于一些網(wǎng)購(gòu)的價(jià)格欺詐、廣告欺詐，以及退貨當(dāng)中存在的種種問(wèn)題等等，依然是消費(fèi)者最不滿意的地方。

這些年從制度建設(shè)層面來(lái)說(shuō)，相比20年以前有了很大的提升，我們有了企業(yè)信用評(píng)分、評(píng)價(jià)的機(jī)制，工商系統(tǒng)也有企業(yè)信用監(jiān)管的數(shù)據(jù)公開(kāi)，包括我們每一個(gè)人都有自己的信用記錄，應(yīng)該說(shuō)誠(chéng)信制度化的建設(shè)也在逐步完善，包括2013年重新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也在‘7日無(wú)理由退貨’等保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益制度方面有了很大的提升。

我們必須看到，在熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域還存在著很多這樣那樣的問(wèn)題，所以20年之后我們重新把‘誠(chéng)信’這個(gè)理念又高高的提起，就是為了要敦促經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中樹(shù)立誠(chéng)信的理念，履行法律要求他們履行的相關(guān)法律責(zé)任。同時(shí)，進(jìn)一步推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度方面的建設(shè)更加完善。我們也希望廣大消費(fèi)者能夠提高自我保護(hù)的意識(shí)，全社會(huì)通過(guò)協(xié)同共治的形式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的誠(chéng)信建設(shè)不斷提升，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)更好的消費(fèi)環(huán)境。”

經(jīng)濟(jì)之聲：主題活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布的“網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信與消費(fèi)者認(rèn)知”調(diào)查報(bào)告有哪些具體內(nèi)容？

湯哲：“今年報(bào)告的重點(diǎn)是在四部分內(nèi)容：第一部分是消費(fèi)者在2016年的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)行為的評(píng)價(jià)；第二部分是消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)滿意度的評(píng)價(jià)；第三部分是消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的評(píng)價(jià)；第四部分是對(duì)未來(lái)消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)信心的評(píng)價(jià)?！?/span>

經(jīng)濟(jì)之聲：拿付費(fèi)網(wǎng)游來(lái)說(shuō)，主要的問(wèn)題體現(xiàn)在哪些方面？

湯哲：“付費(fèi)網(wǎng)游是現(xiàn)在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)比較常見(jiàn)的一個(gè)問(wèn)題，就是在游戲當(dāng)中，或者在使用某些服務(wù)當(dāng)中，需要提前支付一些費(fèi)用，但是往往付費(fèi)之后如果產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，需要退款、退換虛擬商品或者服務(wù)的時(shí)候，商家可能拎出他們所謂的格式條款。”

邱寶昌：“網(wǎng)絡(luò)游戲的裝備是虛擬財(cái)產(chǎn)，朝陽(yáng)區(qū)人民法院判過(guò)一個(gè)案件，認(rèn)定它是受法律保護(hù)的。虛擬財(cái)產(chǎn)因?yàn)樗怯袑?duì)價(jià)的，有貨幣的支付，所以應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)。民法總則里面也確定了它受法律保護(hù)。有一些情況，不屬于經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)行為，是玩家自己的轉(zhuǎn)讓問(wèn)題，這里就涉及到一個(gè)合同法的問(wèn)題。還有一些情況是詐騙、盜竊，比如偷裝備，那可能涉及到刑法去調(diào)整，可能跟消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整是有區(qū)別的?！?/span>

經(jīng)濟(jì)之聲：另外，報(bào)告當(dāng)中提到，價(jià)格誠(chéng)信有三大挑戰(zhàn)，包括質(zhì)價(jià)不符、虛假打折、價(jià)格欺詐。在這方面，有哪些比較突出的問(wèn)題？

任靜：“這一次的主題活動(dòng)當(dāng)中，向大家公布了2016年全國(guó)消協(xié)受理網(wǎng)絡(luò)投訴的一些典型案例，其中包括一些虛擬產(chǎn)品的交易，還有一些微商的交易，最后被判定為欺詐行為，‘退一賠三’。所以，網(wǎng)絡(luò)這一塊也不是法外之地，如果消費(fèi)者權(quán)益受到損害，希望廣大消費(fèi)者能夠及時(shí)撥打當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或者工商的投訴電話。”

經(jīng)濟(jì)之聲：報(bào)告當(dāng)中還提到，預(yù)付定金、預(yù)售成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的新潮流，這些方面存在什么問(wèn)題？

湯哲：“比較典型的狀況就是各大電商平臺(tái)會(huì)推出各種購(gòu)物節(jié)，在開(kāi)始前的一段時(shí)間就會(huì)吸引消費(fèi)者提前給予一定的定金，然后可以在購(gòu)物節(jié)當(dāng)天以某種優(yōu)惠的形式進(jìn)行商品和服務(wù)的選購(gòu)。消費(fèi)者一旦反悔，多數(shù)情況下平臺(tái)或經(jīng)營(yíng)者會(huì)明確告知消費(fèi)者說(shuō)這個(gè)定金沒(méi)法退或者這件商品沒(méi)法退，這種情況遇到的糾紛比較多。”