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為貫徹落實《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容的意見》，全面總結(jié)推廣各地家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的有效做法，國家發(fā)展改革委會同商務(wù)部、人力資源社會保障部在全國范圍內(nèi)征集遴選了一批家政服務(wù)業(yè)發(fā)展典型案例，共同編寫了《推進(jìn)家政服務(wù)提質(zhì)擴容——家政服務(wù)業(yè)發(fā)展典型案例匯編》，深入總結(jié)了近年來我國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗和成效。本書每個案例都緊密圍繞推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求，既有實踐內(nèi)容，又有理論剖析；既從思路上啟發(fā)，又從模式上借鑒，以形成一批可復(fù)制可推廣的成果，為全國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展提供示范經(jīng)驗。

　　家政服務(wù)業(yè)發(fā)展典型案例（行業(yè)協(xié)會工作篇）

云南省公共保潔與家政行業(yè)協(xié)會創(chuàng)建云南家政誠信平臺，推進(jìn)家政信用體系建設(shè)

基本情況

　　1.云南省公共保潔與家政行業(yè)協(xié)會簡介

　　云南省公共保潔與家政行業(yè)協(xié)會成立于2006年，現(xiàn)有會員170多家，會員來自昆明、玉溪、曲靖、文山等10個市州。協(xié)會從成立之日起，一直致力于行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，從引領(lǐng)散、小、亂的家政公司聚攏發(fā)展開始，找問題、找出路，訂立標(biāo)準(zhǔn)、組織培訓(xùn)、開展評優(yōu)等，使云南省家政服務(wù)行業(yè)逐漸走向規(guī)范化，家政企業(yè)逐步壯大。

　　2.云南家政誠信平臺簡介

　　云南省公共保潔與家政行業(yè)協(xié)會為更好地滿足人民群眾日益增長的消費需求，進(jìn)一步規(guī)范市場經(jīng)營行為，營造良好的市場競爭環(huán)境，適應(yīng)家政行業(yè)誠信體系建設(shè)需要，啟動了以信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)的云南家政誠信平臺建設(shè)，帶動行業(yè)建立健全誠信體系和標(biāo)準(zhǔn)化體系。

　　平臺采用“O2O（線上線下結(jié)合）”方式整合家政服務(wù)新業(yè)態(tài)新模式，服務(wù)全省消費者。建設(shè)集互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、移動互聯(lián)網(wǎng)終端于一體的公益性綜合服務(wù)平臺，提供與網(wǎng)上交易相關(guān)的信息發(fā)布、交易撮合、合同網(wǎng)簽、預(yù)約服務(wù)等電子商務(wù)功能，方便消費者和經(jīng)營企業(yè)雙方在信息服務(wù)平臺進(jìn)行雙向選擇。平臺對服務(wù)的在線監(jiān)督管理，為消費者提供服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、工作有規(guī)范、質(zhì)量有保障的一站式家政服務(wù)平臺。

　　3.云南誠信家政服務(wù)平臺解決的主要問題

　　（1）信息不對稱，依靠傳統(tǒng)渠道

　　經(jīng)營企業(yè)利用信息網(wǎng)絡(luò)開展服務(wù)的情況不普遍，消費者對經(jīng)營企業(yè)相關(guān)信息的獲取更多的是通過客戶間的推薦實現(xiàn)，報紙雜志廣告仍是當(dāng)前傳遞家政服務(wù)信息最重要的形式。消費者與企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的水平較低，是云南家政行業(yè)發(fā)展的一個瓶頸。

　　（2）企業(yè)、服務(wù)員誠信缺失

　　目前，云南家政服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的主要形式是中介制，家政公司服務(wù)質(zhì)量長期參差不齊，消費者對家政服務(wù)缺乏信心，家政公司、家政服務(wù)員誠信度較低，消費者、家政公司、家政服務(wù)員之間溝通不暢，相互之間缺乏信任，家政服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)。整個行業(yè)還處于起步階段，這些不規(guī)范的問題將會影響行業(yè)未來的可持續(xù)發(fā)展。

　　（3）家政人員職業(yè)化程度低

　　目前大部分家政服務(wù)從業(yè)人員大多來自農(nóng)村，受教育文化程度較低，大多是初中及以下文化水平，上崗前沒有接受過家庭服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。家政企業(yè)管理者整體素質(zhì)不高，很難滿足必要的管理需求，家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有待提高。

　　主要做法

　　1.解決問題的主要方法

　?。?）以信息化驅(qū)動引領(lǐng)家政服務(wù)提質(zhì)擴容。云南家政誠信平臺充分利用云計算、“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和LBS技術(shù)等，深入推進(jìn)“透明家政”和“智慧家政”建設(shè)，實現(xiàn)家政服務(wù)提質(zhì)擴容與“大扶貧、大數(shù)據(jù)、大生態(tài)、大健康”四大戰(zhàn)略行動的統(tǒng)籌融合，推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)專業(yè)化、規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化發(fā)展，形成“互聯(lián)網(wǎng)+家政服務(wù)新業(yè)態(tài)”的行業(yè)發(fā)展和大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的應(yīng)用新局面，以培訓(xùn)為重點，著力提升家政服務(wù)員的素質(zhì)。

　　（2）推進(jìn)云南家政誠信體系建設(shè)。為推進(jìn)家政誠信體系的規(guī)范管理，云南省公共保潔與家政行業(yè)協(xié)會采取如下措施。一是出臺了《云南省家政行業(yè)誠信體系建設(shè)實施意見》《云南省家政服務(wù)誠信經(jīng)營承諾書》等一系列文件，建立了云南省家政服務(wù)員職業(yè)守則和行為準(zhǔn)則，明確了從事家政服務(wù)工作的基本條件，如家政服務(wù)員應(yīng)提供的身份及健康證明材料等條件。二是推行家政服務(wù)卡管理辦法，對家政服務(wù)員進(jìn)行實名注冊登記，發(fā)放家政服務(wù)卡，通過對家政服務(wù)卡的管理，對服務(wù)人員進(jìn)行身份識別、查詢和追溯。這一方面便于對家政企業(yè)進(jìn)行管理，同時，服務(wù)人員也可以憑卡參與行業(yè)培訓(xùn)，購買保險，進(jìn)行健康體檢和享受相關(guān)優(yōu)惠政策。三是對家政企業(yè)的經(jīng)營和家政服務(wù)員的培訓(xùn)做了相關(guān)規(guī)定，對家政企業(yè)、家政服務(wù)員、家政服務(wù)消費者三方的權(quán)利、義務(wù)做了相關(guān)規(guī)定。云南家政誠信平臺通過對以上數(shù)據(jù)的采集，使家政服務(wù)人員除了個人隱私外，所有與從業(yè)相關(guān)的經(jīng)歷、職業(yè)資格證書等都登記“入庫”，方便消費者隨時可查。另外，消費者登錄平臺也是實名注冊，一旦決定要簽約，需要出示身份證，保證流程的規(guī)范性。

　　（3）提升家政服務(wù)員素質(zhì)。云南家政誠信平臺與云南開放大學(xué)合作建立了云南省家政服務(wù)職業(yè)培訓(xùn)示范基地，為云南農(nóng)村轉(zhuǎn)移勞動力和“4050”婦女提供家政服務(wù)上崗培訓(xùn)，創(chuàng)造就業(yè)機會；為家政從業(yè)人員提供網(wǎng)絡(luò)再教育平臺，實現(xiàn)職業(yè)技術(shù)提升，從而提升家政服務(wù)員專業(yè)化、職業(yè)化水平；為家政服務(wù)企業(yè)提供訂單式培訓(xùn)，提升企業(yè)員工素質(zhì)和服務(wù)技能水平；為家政教育培訓(xùn)機構(gòu)提供宣傳平臺、培訓(xùn)課堂和虛擬實訓(xùn)基地，為云南家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)“提質(zhì)擴容”行動打下良好的人才基礎(chǔ)。

　　2.創(chuàng)新做法

　?。?）技術(shù)創(chuàng)新。以互聯(lián)網(wǎng)為載體，利用大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、LBS、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新技術(shù)，建立“家政服務(wù)大數(shù)據(jù)中心”，實現(xiàn)全省家政服務(wù)信息化統(tǒng)一集約化建設(shè)和高效運行管理。建立基于區(qū)塊鏈技術(shù)的家政服務(wù)監(jiān)管體系和行業(yè)誠信體系，實現(xiàn)家政服務(wù)狀態(tài)的實時感知與家政服務(wù)市場的在線監(jiān)督管理。建設(shè)基于O2O的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺和基于移動互聯(lián)網(wǎng)的從業(yè)人員在線培訓(xùn)綜合服務(wù)平臺，形成基于大數(shù)據(jù)和“互聯(lián)網(wǎng)+家政服務(wù)新業(yè)態(tài)”的行業(yè)發(fā)展和大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新應(yīng)用新局面。云南家政誠信平臺的建設(shè)使家政服務(wù)信息化能力和持續(xù)發(fā)展能力得到極大提升，實現(xiàn)了“透明家政”和“智慧家政”的跨越發(fā)展，為推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)專業(yè)化、規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化發(fā)展提供科學(xué)的數(shù)據(jù)和堅實的技術(shù)保障。

　　（2）商業(yè)模式創(chuàng)新。構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+家政服務(wù)”商業(yè)模式，破解傳統(tǒng)家政服務(wù)模式受空間與成本約束以及服務(wù)質(zhì)量難以監(jiān)管的難題。基于平臺的誠信體系建設(shè)、服務(wù)監(jiān)管和供需對接等服務(wù)，行業(yè)協(xié)會服務(wù)家政企業(yè)和家政服務(wù)員有了新的抓手，提升了家政服務(wù)品質(zhì)。家政服務(wù)線下資源的整合，使家政企業(yè)開展家政服務(wù)有了新的平臺，家政服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)一步拓寬，家政企業(yè)的盈利渠道增加。對于消費者而言，除服務(wù)品質(zhì)有保障外，便利性大大提高，消費者用手機、電腦都可以選擇相關(guān)家政服務(wù)，節(jié)省了大量的時間成本，實現(xiàn)了多方共贏。

　　經(jīng)驗效果

　　1.云南家政誠信平臺建設(shè)成效

　　云南家政誠信平臺上線推廣后，簽約100多家家政公司入駐，近10000名家政服務(wù)員入職。云南從事家政服務(wù)工作的90%為外來務(wù)工人員，從業(yè)門檻低，人員流動性大，文化程度較低。過去大部分家政企業(yè)經(jīng)營管理粗放，經(jīng)過云南家政誠信平臺的引導(dǎo)，家政企業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用積極性增強，管理走向規(guī)范，企業(yè)與員工逐漸重視自身素質(zhì)的提高，涌現(xiàn)了一批服務(wù)有特色的家政企業(yè)，如南鑫家政、龍鳳院家政、寶瑞來家政、阿惠家政等。

　　云南家政誠信平臺通過區(qū)塊鏈技術(shù)使家政服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員和消費者各方獲得一個透明可靠的統(tǒng)一信息平臺，即可以實時查看狀態(tài)，也可以在發(fā)生糾紛時進(jìn)行舉證，追查、追溯人員的從業(yè)經(jīng)歷和培訓(xùn)技能的整個過程。基于經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員誠信信息形成的企業(yè)誠信基礎(chǔ)、企業(yè)信用狀況、企業(yè)誠信保障能力、企業(yè)誠信品牌價值等誠信指標(biāo)數(shù)據(jù)庫，云南家政誠信平臺可以形成對企業(yè)誠信等級評價結(jié)果，從而引導(dǎo)企業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)或經(jīng)營管理，提高企業(yè)誠信等級，同時誠信等級評價的結(jié)果也可為政府決策提供參考，為銀行等金融機構(gòu)開展業(yè)務(wù)提供依據(jù)。

　　2.創(chuàng)新家政服務(wù)模式

　　云南家政誠信平臺以云南家政誠信平臺建設(shè)為主體，滇家政微信公眾號、滇家政移動App為兩翼，共同形成一個綜合的云南省家政公共服務(wù)平臺，開啟了云南家政信息化服務(wù)的全新格局。

　　滇家政微信公眾號根據(jù)消費者與家政從業(yè)人員需求不同，提供不同的服務(wù)界面。通過在線預(yù)約服務(wù)功能，讓消費者通過手機享受到專業(yè)家政服務(wù)。顧客通過滇家政微信公眾號預(yù)約并填寫相關(guān)資料后，云南省家政誠信平臺將在規(guī)定時限內(nèi)主動對接顧客。滇家政微信公眾號可以為市民家庭提供更加便捷的服務(wù)，市民可隨時隨地了解信息和預(yù)約服務(wù)；家政企業(yè)通過大數(shù)據(jù)的運用，可以更好地配置市場資源，尤其是服務(wù)員資源。如月嫂市場處于供不應(yīng)求狀態(tài)，產(chǎn)婦預(yù)產(chǎn)期并不確定，提前預(yù)約便于更加合理地安排人員；對于保潔、鐘點工等需要就近安排的服務(wù)，也可以更加科學(xué)合理地規(guī)劃流程、路線，做到集中、就近安排，進(jìn)一步優(yōu)化了人力資源利用效率，服務(wù)效率整體提升。

　　滇家政移動App則采用百度地圖API，提供基于地理服務(wù)的信息檢索系統(tǒng)，便于消費者檢索和與家政員互動。滇家政移動App有家政從業(yè)人員在線自助登記注冊、年度簽注功能，為家政從業(yè)人員，尤其是非組織化的家政從業(yè)人員開辟注冊便捷通道，將非組織化的家政從業(yè)人員納入登記注冊，為服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員可追溯提供了可能。

　　3.借鑒意義

　　通過信息技術(shù)建設(shè)的云南家政誠信平臺，讓傳統(tǒng)的家政行業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)，推動了行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，每一位家政服務(wù)人員的信息都在平臺上線，使消費者可以直接通過網(wǎng)絡(luò)查詢到為自己服務(wù)的家政服務(wù)員的信息，并在網(wǎng)絡(luò)上直接下單預(yù)約家政服務(wù)員上門服務(wù)，實現(xiàn)了“一部手機找保姆”。

　　通過建立線上家政培訓(xùn)課堂和線下培訓(xùn)基地，加強家政服務(wù)員的法律教育、職業(yè)道德教育，提升家政服務(wù)的能力，實現(xiàn)家政服務(wù)員的專業(yè)化、技能化和職業(yè)化發(fā)展。

　　通過云南家政誠信體系的建立和完善以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范的制定，使行業(yè)服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管有依據(jù)，建立起消費者、家政服務(wù)員和家政企業(yè)的三方誠信體系，從根源上解決家政行業(yè)誠信缺失的問題。

　　發(fā)揮家政行業(yè)協(xié)會的作用，以行業(yè)協(xié)會推動相關(guān)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制定與落實，通過行業(yè)協(xié)會對家政企業(yè)實行誠信體系考核，曝光不良信用企業(yè)，讓更多消費者免受不良企業(yè)坑騙，不僅凈化了市場，也使守法企業(yè)和家政服務(wù)員權(quán)益得到保障，讓有一技之長和敬業(yè)之心的家政服務(wù)員更加有市場，從而推動云南家政行業(yè)健康發(fā)展。