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近日，《中國(guó)移動(dòng)，請(qǐng)你告訴我，為什么一條短信就能騙走我所有的財(cái)產(chǎn)？》這篇文章在微博微信等新媒體上被傳播，看了之后不由得令人擔(dān)憂：文章所描述的電信詐騙場(chǎng)景，我們?nèi)巳硕伎赡苡龅剑侨绱祟l繁如此容易陷落。

而面對(duì)用戶的財(cái)產(chǎn)損失，不同企業(yè)的反應(yīng)速度和態(tài)度又是如此不同：互聯(lián)網(wǎng)公司反應(yīng)相對(duì)迅速而且有擔(dān)當(dāng)，其中支付寶率先響應(yīng)且賠付了在其平臺(tái)上流失的資金，并且 已經(jīng)提前將賠償金賠付到賬；百度錢包跟進(jìn)承諾可以賠付在其平臺(tái)上流失的資金，目前正在提交材料走流程。而類似中國(guó)移動(dòng)、工商銀行、招商銀行、中國(guó)銀行等傳 統(tǒng)金融企業(yè)，卻尚未給出積極反應(yīng)。筆者認(rèn)為，且不說什么互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口論、時(shí)代趨勢(shì)等等這些，客戶的去留、產(chǎn)業(yè)的興衰，往往就在一點(diǎn)一滴累積的這些細(xì)節(jié)和小事 里，從這點(diǎn)來說，傳統(tǒng)企業(yè)真的該好好反思，向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)。

首 先，案件本身讓人感嘆的，是如今復(fù)雜的信息安全環(huán)境。在這個(gè)電信詐騙案例中，據(jù)后來的分析，應(yīng)該是用戶的手機(jī)SIM卡被復(fù)制，導(dǎo)致一系列的賬戶被盜，例如 支付寶密碼、銀行賬戶密碼、百度錢包等?？梢钥闯觯诋?dāng)下信息安全如此復(fù)雜的情況下，信息安全事件往往是“一榮俱榮一損俱損”，串聯(lián)效應(yīng)非常明顯，往往一 個(gè)公司、一個(gè)APP，能“坑”到整個(gè)手機(jī)上所有應(yīng)用。2009年以來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)快速發(fā)展，幾乎所有應(yīng)用都會(huì)關(guān)聯(lián)手機(jī)，驗(yàn)證碼，甚至密碼也會(huì)發(fā) 到手機(jī)上，除了身份證，手機(jī)對(duì)每個(gè)人來說，是最準(zhǔn)確的“唯一”的物理驗(yàn)證工具了，也就是說，在這種趨勢(shì)下，作為手機(jī)的基礎(chǔ)通訊方，電信運(yùn)營(yíng)商更應(yīng)該在移動(dòng) 互聯(lián)網(wǎng)的信息安全方面，起到重要的作用，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該怎么有效的防止電信詐騙，應(yīng)該如何與各應(yīng)用廠商做配合？

撇 開難以一時(shí)解決的信息安全問題，當(dāng)安全事件發(fā)生，企業(yè)到底應(yīng)該以怎樣的態(tài)度面對(duì)客戶的損失？對(duì)于每一個(gè)涉事用戶來說，失去的都是自己重要的資產(chǎn)財(cái)務(wù)，但是 對(duì)于公司來說，每天都要面對(duì)為數(shù)不少的安全事件，在未查清原因之前，往往難以決策，輕易滿足對(duì)用戶賠付的要求。在這樣的一個(gè)客觀條件下，不同企業(yè)是怎么處 理呢？我們看到，支付寶采取的是“信任客戶，然后追責(zé)”，即“寧可虧錢，不可失人心”的智慧方式；而銀行、電信運(yùn)營(yíng)商采取的，則是“不能虧錢，能拖則拖， 用戶反正多”的小聰明。同一安全事件，應(yīng)對(duì)邏輯天壤之別。

這 不禁讓人想到中美的信任環(huán)境問題。在美國(guó)餐廳吃飯，會(huì)將信用卡和小費(fèi)數(shù)額的單子給服務(wù)員，而不用擔(dān)心服務(wù)員偷偷多刷你的信用卡；在購(gòu)物售后方面，也往往是 先賠付，再追責(zé)的方式，這仰賴一個(gè)優(yōu)良的信用社會(huì)環(huán)境的建立；但國(guó)內(nèi)的現(xiàn)實(shí)往往是，一百個(gè)心眼恨不得都放在“總有賤人想害朕”的防范上而不是共建美好的信 任上，相形之下，不禁感慨。

那么，良好的信用環(huán)境、良好的商業(yè)環(huán)境的建立，從誰開始？為了防止用戶中的“刁民”騙保而不給到賠付和幫助嗎？為了防止大量的安全事件造成虧損而不對(duì)安全事 件給出響應(yīng)機(jī)制嗎？互聯(lián)網(wǎng)公司給出的答案往往是“不”。這些互聯(lián)網(wǎng)公司最值得贊賞的地方在于，他們敢于擔(dān)當(dāng)，確實(shí)是以用戶為中心，而且有相應(yīng)的技術(shù)能力、 大數(shù)據(jù)能力來快速響應(yīng)、甄別且優(yōu)化，從而從企業(yè)端開始，建立一個(gè)良好的信用環(huán)境，也帶動(dòng)用戶更加放心、信任的來消費(fèi)和投資，這是一種充滿大智慧的企業(yè)策 略，也是放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光。在這個(gè)問題上，往往是以小見大，一葉知秋，一個(gè)小小的側(cè)面看出互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比傳統(tǒng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和先進(jìn)理念。

記 得之前我也打支付寶的客服電話來解決自己的賬戶問題，支付寶客服還會(huì)主動(dòng)電話來跟蹤我的問題是否解決，我還曾暗地覺得國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司這種服務(wù)方式的“原 始”，沒有Google智能，現(xiàn)在看來，其實(shí)這種方式正是符合中國(guó)商業(yè)環(huán)境的最好方式，以前嘲笑它的“土”，現(xiàn)在一定要為這樣的企業(yè)的擔(dān)當(dāng)、機(jī)制來點(diǎn)32 個(gè)贊。