花高價請保姆,卻無從知曉對方真實背景;“黑”保姆被辭退,卻可以換家公司繼續(xù)上崗……
針對家政服務業(yè)飽受詬病的信用體系缺失、獎懲機制不明等問題,商務部日前會同發(fā)改委等部門研究起草了《關于建立家政服務業(yè)信用體系的指導意見》(征求意見稿),指出將建立家政服務員和家政企業(yè)信用檔案,并建立家政服務領域守信主體“紅名單”制度和失信主體“黑名單”制度,為消費者選擇提供參考。
亂象
萬元月嫂護理出狀況
中途離開換人要加錢
“各位寶媽,有沒有靠譜的保姆推薦……”最近幾天,林雪著實有些心急。自從保姆走后,家里就亂作一團,她不得不在媽媽群里四處打聽。
“孩子出生這一年多里,已經(jīng)換過五個保姆,每一次都弄得心力交瘁,想要請個好保姆真是太難了?!笨紤]到雙方父母年事已高,身體狀況欠佳,再加上小兩口都有自己的工作,林雪從剛懷孕時就想好了要請保姆來解決帶娃問題。
再三權衡下,林雪提前半年通過家政公司預定了一名價位在12800元的月嫂,“最低的初級月嫂是8800元,最高的鉆石級月嫂要16800元,我也沒什么特殊要求,就想著選個中間檔的,只要別太差就行。”
面試中,月嫂聲稱自己此前帶過八個孩子,經(jīng)驗相當豐富,并且經(jīng)過公司統(tǒng)一培訓,在護理嬰兒和照顧產(chǎn)婦方面都很專業(yè),林雪聽完覺得挺滿意,便果斷簽了合同。
然而,真到了坐月子的時候,林雪卻發(fā)現(xiàn)月嫂情況不對?!敖o孩子洗澡的時候抱都抱不穩(wěn),看起來更像是新手。”更讓林雪氣憤的是,由于月嫂護理不當,孩子臍帶遲遲未見脫落,到醫(yī)院檢查后,才知道里面已經(jīng)有膿液了,“幸虧及時采取了措施,否則后果不堪設想?!?/span>
辭退月嫂后不久,林雪又換了家公司找來一名育兒嫂,“價格上倒是便宜些,剛開始做得也還行,可是手腳不干凈,有一次晚上我起來喝水,剛好撞見她偷偷翻抽屜里的東西。”
無奈之下,林雪只好繼續(xù)換人,“一個個都是說得好聽,可沒辦法核實究竟哪句是真的。找家政公司投訴,最多也就是象征性給點補償,懲罰力度十分有限,起不到應有的震懾作用?!?/span>
事實上,林雪的遭遇并非少數(shù)。為了給年邁獨居的母親請保姆,趙麗霞也傷透了腦筋。
“母親八十多歲了,腿腳不太好,就想著讓保姆幫著做飯洗衣,天氣好的時候再能陪著出去曬曬太陽?!壁w麗霞原以為,這些要求談不上有多少技術含量,滿足起來應該不太困難,可她還是費盡了周折,“家政市場上本來就供不應求,結果還有相當大的比例是奔著帶孩子去的,真正愿意照顧老人的實在太少?!?/span>
好不容易為母親找來保姆,趙麗霞一直待對方很客氣,“聽母親說,她做事也算麻利,相處起來沒有太大問題?!笨蓜傔^了兩個月,保姆就給趙麗霞打來電話,說家里有事不能繼續(xù)干,第二天就收拾行李離開。
雖然有些措手不及,但趙麗霞想到當初跟家政公司簽合同時,對方承諾過不會出現(xiàn)斷檔情況,便立即聯(lián)系對方要求安排新保姆上崗,“沒想到,對方居然說換人要加錢?!弊屑毑榭春贤瑮l款,趙麗霞才看到,條款中明顯弱化了公司的責任和義務,“這里面陷阱太多,普通消費者真是防不勝防?!?/span>
探路
三個維度做背景調(diào)查
過往工作經(jīng)歷難查實
“當前,我國家政服務業(yè)信用缺失問題較為突出。部分家政服務員隱瞞真實信息、不按合同約定提供服務,甚至偷盜雇主錢財、傷害老幼病殘等案件時有發(fā)生。部分家政企業(yè)采取不正當競爭、哄抬價格、虛假宣傳誤導消費者?!睂τ诩艺諛I(yè)存在的諸多亂象,《關于建立家政服務業(yè)信用體系的指導意見》(征求意見稿)直言不諱。
根據(jù)《意見》,未來將在商務部業(yè)務系統(tǒng)統(tǒng)一平臺建立家政服務員信用檔案,其中包括身份證號碼、姓名、性別、民族、家庭住址、健康狀況、教育水平等個人信息、從業(yè)經(jīng)歷、培訓情況、培訓考核情況、消費者評價和投訴情況等來自家政企業(yè)的職業(yè)信息,以及商務部與公安部提供的犯罪背景核查結果信息。而家政企業(yè)信用檔案則包括企業(yè)基本信息、商務主管部門的行政信息和其他部門的行政信息。
此外,《意見》還指出,將建立和規(guī)范家政服務領域守信主體“紅名單”制度,加大對“紅名單”主體推介力度,同時建立失信主體“黑名單”制度,加大對“黑名單”企業(yè)的監(jiān)管力度。
對于這些要求,一些家政企業(yè)并不陌生。成立多年以來,北京市愛儂家政服務有限責任公司在不斷摸索和嘗試。
“我們在招聘家政服務員時,會從三個維度進行背景調(diào)查?!北本┘艺諈f(xié)會副會長、北京市愛儂家政服務有限責任公司董事長穆麗杰表示,基礎信息維度主要是對家政服務員的身份證件加以核驗,并要求提供體檢報告等資料;社會評價維度則是通過客服中心對客戶進行回訪,了解其服務技能和服務意識,從而形成評價;公共信息維度需要通過最高人民法院的中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)查看是否屬于失信被執(zhí)行人。
“盡管我們已經(jīng)盡力去收集家政服務員的信息,也要求做到全程留痕,但還是會有一些情況難以獲取和掌握?!蹦蔓惤苤赋?有關家政服務員的情況尚未在家政企業(yè)之間聯(lián)網(wǎng)互通,導致很難了解其過往的工作經(jīng)歷,“家政服務員之前究竟在哪些地方做過,是否有過不良記錄,都不太方便查實,這就存在一定的風險和隱患。因此,建立統(tǒng)一的家政服務員信用檔案很有必要?!?/span>
商榷
信用檔案要把握好度
建紅名單要慎之又慎
在穆麗杰看來,《意見》中提出的建立家政服務業(yè)信用體系更多的是一種“是非”界定,“可以把那些不適合在行業(yè)內(nèi)服務的個人和企業(yè)剔除在外,但具體如何操作和執(zhí)行,還需要細化評價標準,確保公正合理。比如,達到哪些指標可以列入‘紅名單’?違約行為達到什么程度將被列入‘黑名單’?這些環(huán)節(jié)都還要有配套的解釋和說明。”
穆麗杰還表示,信用檔案的建立固然能夠為家政企業(yè)和消費者提供查詢的便利,但也要考慮個人隱私和數(shù)據(jù)安全問題,“對哪些信息開放?開放到什么程度?這些都還有待商榷。”
在這方面,北京家政服務協(xié)會顧問、中華女子學院法學院教授劉明輝也頗為認同,“我們一方面希望信用檔案盡可能完善,并且聯(lián)網(wǎng)可查,但另一方面,也要把握好‘度’,不應采取‘一刀切’的做法,讓家政服務員承擔過多的信息暴露風險,而是重點將有不良記錄的個人和企業(yè)排除在外。”
她表示,信用檔案的內(nèi)容值得進一步推敲?!袄缦M者評價和投訴情況,目前并沒有統(tǒng)一的判斷標準,存在很大的主觀性,也不排除有惡意詆毀,可信度方面就無法保證?!毕啾戎?她更傾向于關注處罰記錄,“包括公安機關的拘留處罰,也包括家政企業(yè)或行業(yè)協(xié)會的處罰,把這些出具過的處罰記錄放上去,會更加有憑有據(jù)?!?/span>
同時,劉明輝還指出,建立家政企業(yè)的“紅名單”要慎之又慎,“通常情況下,行業(yè)協(xié)會都是忌諱表彰的,因為很難做到真正公平,而‘紅名單’一旦存在,也可能帶來權力尋租的問題?!?/span>
除了建立家政服務業(yè)的信用體系外,劉明輝認為,提高家政服務員的社會地位同樣很重要,“盡量不要再用‘保姆’這種歧視性稱呼,而是叫‘家政服務員’。主管部門應當加強職業(yè)化管理,公眾也要尊重這種職業(yè)。在職業(yè)培訓上,不僅培訓專業(yè)技能,還要傳授職業(yè)道德規(guī)范,進行信用體系相關教育?!?/span>