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近 年來，征信、信用報(bào)告、不良信用記錄等概念不再是高冷的金融專業(yè)術(shù)語，已逐漸走入尋常百姓家，隨之而來的因信用報(bào)告數(shù)據(jù)錯(cuò)誤而引發(fā)的糾紛訴訟也頻頻發(fā)生。 其中，由于商業(yè)銀行基礎(chǔ)信貸業(yè)務(wù)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制度安排、人員操作等方面的缺陷或漏洞導(dǎo)致在數(shù)據(jù)形成環(huán)節(jié)、數(shù)據(jù)報(bào)送環(huán)節(jié)就發(fā)生錯(cuò)誤的情況尤為突出。這些錯(cuò)誤 非因信息主體異議或投訴很難發(fā)現(xiàn)，因此對于這些數(shù)據(jù)錯(cuò)誤引發(fā)的異議和投訴，征信中心和商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)高度關(guān)注，及時(shí)處理，避免將其轉(zhuǎn)化為訴訟案件。下文就 2015年發(fā)生幾起案例進(jìn)行簡要分析。

典型案例簡介

案例1.系統(tǒng)自動(dòng)扣款時(shí)點(diǎn)早于合同約定還款時(shí)間

2015 年5月，劉某投訴某國有銀行甲行，稱與甲行約定的貸款還款日為每月15日，因4月15日晚20點(diǎn)40分對已存入足額款項(xiàng)的賬戶進(jìn)行轉(zhuǎn)出又轉(zhuǎn)入1500多元 的操作，而錯(cuò)過自動(dòng)扣款，產(chǎn)生“逾期”記錄，經(jīng)多次與甲行交涉后一直未解決。甲行承認(rèn)當(dāng)日24點(diǎn)是還款截止時(shí)間點(diǎn)，但由于自動(dòng)扣款量巨大，無法做到24點(diǎn) 整點(diǎn)時(shí)刻完成所有扣款，因此采取提前批處理方式，導(dǎo)致對劉某的扣款失敗。最后，甲行為劉某更正了記錄，并修訂貸款合同相應(yīng)條款與客戶明確還款截止時(shí)間精確 到分鐘，同時(shí)開展類似問題的集中清理。

案例2.銀行未實(shí)際發(fā)放貸款但系統(tǒng)記錄貸款業(yè)務(wù)

2015 年4月A公司起訴稱某國有銀行甲行在其信用報(bào)告中記錄了一筆不良記錄，但A公司從未獲得并使用該貸款，據(jù)此要求刪除。甲行經(jīng)核查后發(fā)現(xiàn)是2002年A公司 貸款的違約記錄，而A公司稱當(dāng)時(shí)雖收到借款憑證，但始終無法提取、使用賬戶中的資金，因此也從未還款，導(dǎo)致貸款到期后被記為不良記錄。甲行深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn) A公司的貸款并未實(shí)際發(fā)放，但到期后卻作為貸款違約記錄報(bào)入征信系統(tǒng)，屬于業(yè)務(wù)操作失誤。甲行收到起訴狀后緊急修改內(nèi)部信貸管理系統(tǒng)并將正確數(shù)據(jù)報(bào)征信系 統(tǒng)，刪除了對A公司的錯(cuò)誤記錄。

案例3.銀行客戶告知還款額錯(cuò)誤

張 某求學(xué)期間申請并獲得甲行助學(xué)貸款，2010年畢業(yè)后異地就業(yè)，并先后3次償還共計(jì)21000元。2013年1月，張某計(jì)劃還清最后一筆，但由于總打不通 甲行電話而不了解準(zhǔn)確金額，便于當(dāng)月17日轉(zhuǎn)賬12500元給同學(xué)李某請其代還，李某當(dāng)天到甲行了解欠款余額為8700元并現(xiàn)場還清，同時(shí)把剩余3800 元當(dāng)時(shí)轉(zhuǎn)賬返還張某。此后，張某再未收到任何催款通知，直到2015年3月申請貸款時(shí)才發(fā)現(xiàn)信用報(bào)告上有部分助學(xué)貸款尚未還清的違約記錄，多次交涉后，甲 行始終不承認(rèn)最后一筆8700元的還款并且拒絕提供該筆交易記錄，張某因此訴至法院。案件經(jīng)審理查明，因甲行客戶經(jīng)理失誤導(dǎo)致最后一筆還款金額有誤，進(jìn)而 造成張某未能足額還款，由甲行承擔(dān)賠償責(zé)任并消除違約記錄。

案例4.銀行內(nèi)部系統(tǒng)串號導(dǎo)致企業(yè)信貸記錄被張冠李戴

2015 年3月，甲省A公司向征信中心發(fā)律師函稱其為某上市股份制商業(yè)銀行乙行的客戶，在2014年底查得的信用報(bào)告中發(fā)現(xiàn)，乙行多次冒用A公司貸款卡卡號向多家 其他公司違規(guī)發(fā)放貸款，而A公司并未參與上述借款行為，也未提供任何擔(dān)保，因此向甲省征信分中心提出異議并得到及時(shí)更正，但2015年3月初查詢本企業(yè)信 用報(bào)告時(shí)又發(fā)現(xiàn)了被冒名貸款的情形，因此致函要求更正、解釋原因和道歉賠償。經(jīng)核查，是乙行工作人員在維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)時(shí)錄入失誤導(dǎo)致貸款卡號串號所致。 乙行意識到問題嚴(yán)重性后立即更正并登門道歉，處罰相關(guān)工作人員，并借此全面開展整治排查工作，嚴(yán)格規(guī)范內(nèi)部人員操作。

案例5.銀行工作人員未明確告知客戶所辦銀行卡為信用卡

2015 年初，鄧某申請住房按揭貸款被拒后，得知其信用報(bào)告存在一筆逾期十多次且尚未還款的信用卡不良記錄。鄧某回想后發(fā)現(xiàn)，該卡是大學(xué)期間辦理某國有銀行甲行的 助學(xué)貸款時(shí)一并辦理的，當(dāng)時(shí)甲行客戶經(jīng)理未明確告知所辦銀行卡為信用卡，導(dǎo)致鄧某誤認(rèn)為該卡是學(xué)校統(tǒng)一辦理的用于發(fā)放助學(xué)貸款的借記卡，因此鄧某多次從卡 中取現(xiàn)并刷卡消費(fèi)，產(chǎn)生了逾期未還的透支欠款。鄧某與甲行多次交涉后未解決逾期欠款爭議，據(jù)此于2015年3月訴至法院。甲行收到訴狀后調(diào)查經(jīng)辦支行和檔 案資料，發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)辦卡的工作人員存在未明確提示為信用卡、未書面告知用卡規(guī)范等過錯(cuò)，甲行據(jù)此嚴(yán)肅處理當(dāng)時(shí)經(jīng)辦人員，并承擔(dān)賠償責(zé)任和消除錯(cuò)誤的記錄。

案例6.銀行工作人員說明不清導(dǎo)致客戶信用卡提現(xiàn)

2015 年5月，高某通過信訪函投訴某國有銀行甲行，稱在2012年對甲行信用卡進(jìn)行還款操作時(shí)，被甲行客服電話誤導(dǎo)，導(dǎo)致產(chǎn)生取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)和透支利息。高某與甲行 交涉后仍未解決問題，后經(jīng)法院調(diào)解后解決了爭議，甲行在調(diào)解中承認(rèn)是客服工作人員失誤導(dǎo)致高某出現(xiàn)非正常欠款并當(dāng)面致歉，但卻未向征信系統(tǒng)報(bào)送刪除非正常 欠款的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致該筆錯(cuò)誤的不良記錄一直存在于高某信用報(bào)告中。高某就此向人民銀行總行信訪投訴，經(jīng)轉(zhuǎn)甲行相關(guān)部門異議處理并查明業(yè)務(wù)客觀情況后為高某消 除了這筆錯(cuò)誤的記錄。

問題分析

上 述案例主要反映了兩方面問題。一是商業(yè)銀行仍需進(jìn)一步加強(qiáng)信息主體權(quán)益保護(hù)意識，重視消費(fèi)者合法權(quán)益，避免產(chǎn)生諸如不給錯(cuò)過自動(dòng)扣款的客戶提供應(yīng)享有的后 續(xù)服務(wù)、不積極履行催收通知義務(wù)便報(bào)送違約記錄等等現(xiàn)象，杜絕不投訴不解決、不糾察不更改的情況。二是商業(yè)銀行客觀上部分存在管理不嚴(yán)、不精細(xì)，業(yè)務(wù)不規(guī) 范等現(xiàn)象，例如內(nèi)部系統(tǒng)的操作管理制度存在瑕疵，導(dǎo)致同樣問題經(jīng)解決后仍繼續(xù)發(fā)生；自動(dòng)扣款設(shè)置太隨意且明顯違背合同約定條款，這說明管理上存在漏洞，業(yè) 務(wù)上缺乏合規(guī)性等。

信貸業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營利潤的重要來源之一，是商業(yè)銀行的生存之本。信貸業(yè)務(wù)的不規(guī)范直接反映為信用報(bào)告中的錯(cuò)誤記錄，輕則引發(fā)名譽(yù)侵權(quán)糾紛和賠償?shù)狼?，重則嚴(yán)重影響商業(yè)銀行聲譽(yù)和征信系統(tǒng)的社會公信力。因此，加強(qiáng)規(guī)范信貸業(yè)務(wù)，保障征信系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量是重中之重。